Geachte heer, mevrouw,

Op 11-07-2010 had ik vertraging op het traject Heerenveen – Leiden. Aangekomen in Leiden haalde ik het formulier “Geld terug bij vertraging” op, en heb het naar alle eerlijkheid ingevuld.
Een paar weken later kreeg ik dit formulier terug, vergezeld van een automatisch gegenereerd bericht dat mij er op attent maakte dat het formulier niet volledig was ingevuld. Waar het hiaat zich bevond, was niet vermeld. Ik heb het formulier nogmaals bekeken, vastgesteld dat ik alles naar waarheid en zo volledig mogelijk heb ingevuld, en het opnieuw verstuurd. Bij het formulier had ik een briefje geschreven waarin ik uitlegde wat ik hier uitleg en met het verzoek om eventuele tekortkomingen in mijn invulpraktijken aan te duiden.

Vandaag zag ik tot mijn verbazing hetzelfde formulier voor de derde keer, weer met een automatisch gegenereerd bericht, zonder toelichting of verdere instructies. Echter, bij nadere inspectie van het formulier kon ik bij twee invulvakjes een pijltje ontdekken. Eindelijk was het duidelijk, maar hiermee was mijn probleem nog niet opgelost.

Misschien moet ik u eerst vertellen dat ik een gretig afnemer ben van retourkaartjes. De korting staat mij zeer zeker aan en ook het feit dat ik maar een keer naar de kaartjesautomaat hoef, is een genoegen, al beschermt een retourkaartje mij natuurlijk niet tegen vertragingen. Zodoende komt het voor dat ik ook met een kaartje als deze, het formulier “Geld terug bij vertraging” mag invullen.

Zoals u ongetwijfeld zult weten, wordt op het formulier gevraagd naar zowel de heenreis, als de terugreis. In mijn geval had ik op de heenreis geen vertraging, en op de terugreis wel. In voorgaande gevallen kwam ik er mee weg om dit geheel naar eer en geweten in te vullen, namelijk door de invulvakjes van een van de twee componenten van mijn reis leeg te laten. Dit keer echter, is mij een dergelijke actie verboden, en word ik geforceerd te kiezen tussen twee opties die geen van beide waar zijn. U begrijpt mijn dilemma.

Dan kom ik nu op mijn vragen. Is de NS wellicht van standpunt veranderd betreffende retourkaartjes? Moeten bezitters van dergelijke kaartjes op zowel de heen- als de terugreis vertraging hebben? Ook vraag ik me af hoe het zit met bezitters van een enkele reis, die (waarschijnlijk) gegevens over de terugreis niet invullen. Krijgen ook zij het formulier terug? Indien de NS niet van standpunt is veranderd, hoe is het dan mogelijk dit formulier in te vullen zonder het geweten te kwellen?

Bij voorbaat dank voor de tijd en moeite die u besteedt aan deze klacht.

Met vriendelijke groet,
Jerry

Ongebruikelijk
Hoewel liften in veel gebieden de normaalste zaak van de wereld is, lijkt het de laatste jaren in Nederland uitgestorven te zijn. Na de invoering van de OV-studentenkaart in 1991 is een grote groep lifters, de studenten die in het weekend naar hun ouders gaan en geen geld hebben, afgevallen. Menig automobilist is dan ook verrast als je vandaag de dag langs de kant van de weg een lift probeert te regelen. Het wordt vaak als ‘niet van deze tijd meer’ beschouwd, want ‘je weet het natuurlijk maar nooit’. Toch is liften en lifters meenemen erg leuk!

Ontmoetingen
Na vaker gelift te hebben en lifters meegenomen te hebben fascineer ik mij steeds meer voor de bezigheid. Het is een ongeschreven overeenkomst die je maakt zodra je instapt; de chauffeur brengt de lifter verder en de lifter vermaakt de chauffeur, vaak door een leuk gesprek te voeren. Zodra de lifter is ingestapt en de bestemming is afgesproken, ligt de tijd dat je bij elkaar in de auto zit redelijk vast; meestal enkele uren. De kans dat de chauffeur en lifter elkaar ooit nog tegen zullen komen is nihil. Deze combinatie maakt dat de gesprekken vaak erg onverwacht zijn; schaamte zal niet langer dan enkele uren duren, consequenties zijn er nauwelijks. Bovendien ontmoet je veel verschillende mensen; je wordt altijd meegenomen door de chauffeur van wie je het niet verwacht. De zakenman in een Mercedes, het bejaarde stel in de camper, de hippie in de auto die al zeker tien jaar geen APK heeft doorstaan. Deze ontmoetingen maken liften zoveel leuker dan een reis in het openbaar vervoer.

Zelf liften
Tegen degenen die graag ook eens willen liften kan ik maar een ding zeggen: doen! Begin als eerste met het kiezen van een leuke bestemming. Het makkelijkst is als je een bestemming kiest die binnen een dag te bereiken is. Maar je wilt ook niet naar Oude Pekela liften. Afhankelijk van de aanwezigheid van drukke snelwegen is het een goede vuistregel dat 600 kilometer afleggen op een dag vrijwel altijd lukt. Vervolgens kan je liftavontuur beginnen. Bewapen jezelf met lege stukken karton en een zwarte stift. Investeer verstandig! Je wilt niet dat je stift van de Action na 500 kilometer liften uitgedroogd blijkt te zijn.

Langs de kant van de weg
De kunst van het regelen van een lift is eenvoudig: zorg voor een goede plaats waar je gaat liften. Dit kan het verschil maken tussen 5 minuten of 5 uur wachten. Aan het begin van je avontuur wil je zo snel mogelijk de snelweg op. Ga op een plaats staan waar automobilisten je ver van tevoren zien, waar ze nog niet erg snel rijden en waar ze aan de kant van de weg kunnen stoppen. Ga ook op een plaats staan waar veel automobilisten die in jouw richting gaan langs komen, bijvoorbeeld bij een oprit (en kies dan niet de oprit in de verkeerde richting). Zodra je je perfecte liftplaats hebt gevonden, begint het lief aankijken. Als hulp kan je je duim opsteken, maar in de buurt van snelwegen werkt het vaak beter als je een bestemming op een bordje schrijft. Niet je eindbestemming – als je in Utrecht een bordje met Nairobi ophoudt zijn er weinig mensen die in die richting gaan – , maar de eerste grote stad in jouw richting.

Eenmaal meegenomen op de snelweg is er slechts een goed advies: lift van tankstation naar tankstation. Zorg dus voor een kaart waarop de tankstations genoteerd zijn. Laat je altijd afzetten bij een tankstation, niet bij een afrit, ook al ligt deze 50 kilometer verder in de richting van je bestemming. Bij een tankstation stoppen veel automobilisten die een lange reis maken en waarbij de kans op een lange lift dus groot is. Daarnaast is het grote voordeel dat je automobilisten, die gestopt zijn, kunt aanspreken (let op herkomst aan de hand van kentekenplaten). “Darf ich fragen wohin Sie fahren?” Actief vragen of je mee mag rijden werkt erg goed, ook al is het wel nodig om je over de schaamte van het leuren om een lift heen te zetten.

Tot slot
Gebaren van automobilisten die nog nuttig zijn om te weten is onder andere dat met een wijsvinger op het dashboard tikken betekent dat de auto in de buurt blijft (en het dus niet nuttig is om mee te rijden) en met een middelvinger op het voorhoofd tikken dat je waarschijnlijk iets stom doet. Daarnaast is het empirisch bewezen dat mensen lokken met een pak koekjes of het opsteken van je wijsvinger en middelvinger als teken van vrede het meegenomen worden door een auto bevorderen.

Zijn onverzorgde gezicht wordt gekenmerkt door een brede, donkere snor en een bril met grote glazen, zeker geen modelletje van de afgelopen vijf jaar. Hij is circa vijftig jaar en laat zijn busabonnement zien, vervolgens neemt hij plaats. Zijn stoel is rechts, tweede van voren en wijst naar achteren. De buschauffeur laat een meisje uitstappen op een plaats waar geen halte is. Ondanks het feit dat de conformatie er geheel geen aanleiding aan geeft, zie ik in mijn ooghoek dat de man regelmatig mijn kant op kijkt. Hij heeft een markante glimlach, zo een van het type waarvan je zeker weet dat ‘ie oprecht is, maar je niet goed weet hoe je er mee om moet gaan.

De man heeft in het geheel een vriendelijk voorkomen. De grote kerstboom die de aannemer bij de wegwerkzaamheden heeft geplaatst wordt duidelijk beïnvloed door de wind en de lampjes maken dan ook een dansende beweging. Ik heb mijn halte bereikt, loop naar achteren, kijk de man met de gereedschapskoffer vriendelijk aan en stap uit.

Als ik bij een wonder iemand zo ver heb gekregen wat ruimte te maken, zitten er twee hippies voor me. Een gezette mannelijke met ongewassen lang pluizig haar en een vlassig baardje. Naast hem, de tengere vrouwelijke, zijn ongewassen vriendin (hippies trouwen niet), tussen onze benen twee enorme backpacks en op het tafeltje Vincent, hun kind (enkele minuten eerder, toen ik nog stond, voorzien van een verse luier op datzelfde tafeltje). Hun klaarblijkelijk hongerige kind, want er komt al rap een Tupperware bakje, de conformisten!, met appelprut uit een van hun backpacks.

Vincent is niet zo van de appels, want na een paar hapjes houdt hij de lippen stevig op elkaar – de infantiele geluiden die zijn voerende vader uitkraamt ten spijt. Rondvliegende stukken geprakte appel het resultaat. De eerste paar kon ik nog ontwijken, maar er landden toch twee volle lepels op mijn broek. De hippies doen of ze niets zien, ik veeg mijn handen af aan een van hun tassen.

Als de kleine Vincent geen honger heeft, zal hij wel dorst hebben, de baardige Indymedia-F5′er wordt wanhopig en staat op, bergt de appelprut op. Vervolgens komt er een volle jerrycan melk (Zaanse Hoeve, de conformisten!) uit de backpack. Echte babies drinken niet uit flessen maar uit jerrycans.

Wat er toen gebeurde laat zich makkelijk raden. Laat ik zeggen dat ik witheet met dito kleur vlekken op broekspijp én schoen de trein verliet. Overigens wens ik Vincent en (vooral) zijn ouders een fijne vakantie in hun kleine tentje, zonder de knuffel en speen van die kleine. Want die vergaten ze bij het uitstappen. Wat zal dat kereltje janken de komende weken.

Goedkoop
Een jaar later maak ik inmiddels weinig gebruik meer van Arriva, afgezien van een ritje dat ik soms maak naar mijn ouders. Het is een ritje van drie kwartier en deze doorkruist zes zones, wat neerkomt op zeven strippen. Op zich is dat dus niet erg goedkoop en daarom komt Arriva mensen tegemoet. Je koopt voor 1 euro een kaartje, waarmee je de hele rit mag reizen. Ik vind dit erg vriendelijk van Arriva, want dit is zelfs significant goedkoper dan reizen met een roze strippenkaart. Chapeau!

Duur
Nu stapte ik pas nietsvermoedend in de bus, leg zelfverzekerd mijn euro op het bankje van de buschauffeur en vraag om een kaartje. De chauffeur kijkt mij vol ongeloof aan en deelt mij mee dat dit 5 euro kost. Compleet beduusd en wakkergeschud uit mijn dromenwereld zoek ik de resterende 4 euro bij elkaar en ga zitten, proberen te reconstrueren wat er zojuist gebeurde. Arriva heeft de prijs van het kaartje verhoogd van 1 euro naar 5 euro. Een vervijfvoudiging. Nu hoor je mij nooit klagen over inflatie, over duurder wordend brood, over guldenprijzen die zomaar europrijzen werden, maar een vervijfvoudiging wekt mijn interesse.

Bedrog
Waarom heeft Arriva de prijs van het kaartje vervijfvoudigd, een onredelijke verhoging? Waarom adverteren ze groots met hun ‘nieuwe, voordelige kaartjes’, terwijl ze duurder zijn geworden? Dit doet mij denken aan Calvé. Waarom zegt Arriva dat de nieuwe kaartjes voordelig zijn, terwijl ze duurder zijn dan reizen met een reguliere -blauwe- strippenkaart? Waarom bedriegen ze hun reizigers? Het woord is aan Arriva.

Klantenservice
Ik heb gelukkig een gratis nummer van de klantenservice kunnen vinden (0800-232545), want ik ben eerst een aantal minuten bezig uit te leggen aan de servicemedewerkster hoe het kaartjessysteem van Arriva werkt. Ze probeert even mij seniel te verklaren door te zeggen dat ik eerst niet voor 1 euro kon reizen, maar nadat ik verzekerd heb dat dat jarenlang mogelijk was, maakte ze een melding voor haar collega. Want de mevrouw die ik spreek zit op de frontoffice en daar kan ik natuurlijk niet terecht met mijn klacht, dat zou ik wel begrijpen. Reactie volgt binnen twee weken, deelt ze vriendelijk mee.

Post
Na een dag krijg ik een brief thuisgestuurd, iets waar een zekere pindakaasfabrikant iets van kan leren en mij lichtelijk verbaasd, want bij geen enkel bedrijf reageert normaal zo snel. Kudos voor Arriva. De brief is hier en hier te vinden. Wie de brief doorleest zal zien dat er eigenlijk niet een echt antwoord op de vraag gegeven wordt: waarom is de prijs vervijfvoudigd? Er wordt uitgelegd dat de kaartjes die er waren succesvol waren (‘if it ain`t broken, don`t fix it!’), maar dat sommige mensen te dom waren te begrijpen dat er verschillende kaartjes waren evenals er buschauffeurs zijn die niet begrijpen welk kaartje ze mogen verkopen voor welke reis. Daarom was er de roep om een nieuw, eenvoudiger, voordelig kaartjessysteem. Ik begrijp de motivering voor een nieuw kaartjessysteem volledig en ik sta achter een dergelijke vooruitgang. Maar tegelijkertijd is het nieuwe kaartjessysteem veel duurder geworden dan de oude en ik begrijp de reden van die prijsverhoging niet. Bovendien gaat Arriva daar niet op in. Er wordt simpelweg aan voorbijgegaan waarom de nieuwe voordelige kaartjes vijfmaal minder voordelig zijn dan de oude. Het is natuurlijk niet mogelijk aan ieders wens tegemoet te komen.

Eerlijk voorlichten
Ik wil niet blijven zeuren over de prijsverhoging, dat mogen de 65+ers in de bus doen. Maar wat sowieso bereikt moet worden, is dat Arriva zijn klanten eerlijk voorlicht. Het reizen met een strippenkaart is met het nieuwe systeem vrijwel altijd goedkoper dan de voordelige kaartjes van Arriva. Arriva misleidt zijn klanten door uitgebreid te adverteren met hun eigen ‘voordelige’ kaartjes, zonder dit te vermelden. In de advertenties en folders in de bus moet duidelijk vermeld worden dat de kaartjes duurder zijn dan de strippenkaart.

Dit wordt zeker vervolgd.