22 augustus 2010
Open brief aan de NS klantenservice
Betreft: Geld terug bij vertraging.
Geachte heer, mevrouw,
Op 11-07-2010 had ik vertraging op het traject Heerenveen – Leiden. Aangekomen in Leiden haalde ik het formulier “Geld terug bij vertraging” op, en heb het naar alle eerlijkheid ingevuld.
Een paar weken later kreeg ik dit formulier terug, vergezeld van een automatisch gegenereerd bericht dat mij er op attent maakte dat het formulier niet volledig was ingevuld. Waar het hiaat zich bevond, was niet vermeld. Ik heb het formulier nogmaals bekeken, vastgesteld dat ik alles naar waarheid en zo volledig mogelijk heb ingevuld, en het opnieuw verstuurd. Bij het formulier had ik een briefje geschreven waarin ik uitlegde wat ik hier uitleg en met het verzoek om eventuele tekortkomingen in mijn invulpraktijken aan te duiden.
Vandaag zag ik tot mijn verbazing hetzelfde formulier voor de derde keer, weer met een automatisch gegenereerd bericht, zonder toelichting of verdere instructies. Echter, bij nadere inspectie van het formulier kon ik bij twee invulvakjes een pijltje ontdekken. Eindelijk was het duidelijk, maar hiermee was mijn probleem nog niet opgelost.
Misschien moet ik u eerst vertellen dat ik een gretig afnemer ben van retourkaartjes. De korting staat mij zeer zeker aan en ook het feit dat ik maar een keer naar de kaartjesautomaat hoef, is een genoegen, al beschermt een retourkaartje mij natuurlijk niet tegen vertragingen. Zodoende komt het voor dat ik ook met een kaartje als deze, het formulier “Geld terug bij vertraging” mag invullen.
Zoals u ongetwijfeld zult weten, wordt op het formulier gevraagd naar zowel de heenreis, als de terugreis. In mijn geval had ik op de heenreis geen vertraging, en op de terugreis wel. In voorgaande gevallen kwam ik er mee weg om dit geheel naar eer en geweten in te vullen, namelijk door de invulvakjes van een van de twee componenten van mijn reis leeg te laten. Dit keer echter, is mij een dergelijke actie verboden, en word ik geforceerd te kiezen tussen twee opties die geen van beide waar zijn. U begrijpt mijn dilemma.
Dan kom ik nu op mijn vragen. Is de NS wellicht van standpunt veranderd betreffende retourkaartjes? Moeten bezitters van dergelijke kaartjes op zowel de heen- als de terugreis vertraging hebben? Ook vraag ik me af hoe het zit met bezitters van een enkele reis, die (waarschijnlijk) gegevens over de terugreis niet invullen. Krijgen ook zij het formulier terug? Indien de NS niet van standpunt is veranderd, hoe is het dan mogelijk dit formulier in te vullen zonder het geweten te kwellen?
Bij voorbaat dank voor de tijd en moeite die u besteedt aan deze klacht.
Met vriendelijke groet,
Jerry
Deze keer (zondag 22 augustus 2010) geheel verzorgd door Jerry.
Op 27 augustus 2010 om 4:52 zei Jurjen :
Retourtjes zijn zooooo 2009. Ze moeten toch iets doen om die OV-chipkaart er doorheen te drukken (of dan de geld-terug-bij-vertraging makkelijk wordt is overigens nog te bezien).
Op 3 september 2010 om 13:08 zei Bob :
Al reactie van de `klantenservice’?
Op 30 januari 2011 om 3:06 zei Rijk Griffioen :
Ik herken het door Jerry geschetste probleem.
Ik kom iets dergelijks tegen op het digitale geld-terug-bij-vertraging-formulier.
Ik reis dagelijks van Heino naar Barneveld-Noord en vice versa.
Stel ik heb vertraging gehad bij de terugreis (dus de reis van Barneveld-Noord naar Heino.
Ik moet op het digitale formulier dan eerst kiezen uit ‘heenreis’, ‘retour’ en ‘terugreis’.
Ik kies dan, naar waarheid, voor ‘terugreis’. Vervolgens worden mij de reisgegevens gevraagd: ‘Van station …’ en ‘Naar station …’.
Wat moet ik hier nu invullen?
Het betreft de terugreis van de reis Heino – Barneveld-Noord. Toch?
Dat vul ik dan ook in: Van station Heino naar station Barneveld-Noord.
Maar toch vrees ik steeds dat als ik dit invul, het door NS anders bedoeld is/uitgelegd wordt en dat ik m’n geld niet terug ga krijgen.
Ik krijg m’n geld overigens steeds – hoe ik het ook invul – steeds netjes terug, hoor.
Maar toch…
Want waarom is het voor NS van belang te weten of het een heenreis, een retour of een terugreis betreft? Ze kunnen toch volstaan met te vragen naar het traject waarop je de vertraging hebt opgelopen?
Met vriendelijke groet,
Rijk Griffioen