25 oktober 2009
“Met de Klantenservice, hoe kan ik u irriteren?”
In januari vertrek ik voor een half jaar studie naar Noorwegen. Dit brengt een boel geregel met zich mee, dus om de kans op problemen en frustraties te minimaliseren had ik mij voorgenomen om mijn zaakjes tijdig te regelen. Zo stuurde ik Vodafone begin september een brief om te melden dat ik graag mijn abonnement (dat afgelopen zomer eigenlijk al afliep) wilde laten aflopen op 1 januari 2010. Maar dat bleek te moeilijk.
Ik had zelfs het officiële opzegformulier gebruikt. Meestal plaag ik instanties door al mijn brieven handgeschreven op te sturen, maar vanwege mijn voornemen schikte ik mij dit keer naar hun wensen. Op 7 oktober kreeg ik ineens twee brieven. De ene zei dat ik had aangegeven dat ik mijn abonnement wilde opzeggen, en dat dit op 18 oktober zou gebeuren. De tweede zei dat ik had aangegeven dat ik mijn abonnement wilde opzeggen omdat ik naar het buitenland ging, en dat ik daarvoor nog een bijgesloten formulier “Vertrek naar het buitenland” moest invullen. Bij deze brief zat een formulier “Contract vervangend toestel service”. Als ik het formulier niet binnen tien dagen terug zou sturen, werd mijn abonnement afgesloten op 18 oktober.
Lichtelijk in de war van zo veel tegenstrijdige en foutieve informatie, besloot ik de Klantenservice maar eens te bellen. Geheel tegen mijn verwachting in kreeg ik snel een vriendelijke vrouw aan de lijn. Zij deelde de verwarring die ik ondervond volledig, zei dat ik helemaal geen extra formulier hoefde in te vullen als ik naar het buitenland vertrok, dat ik slechts een bevestiging zou moeten ontvangen van de einddatum 1 januari 2010 van het contract. Volgens haar hoefde ik geen actie te ondernemen, zij zou het allemaal regelen en ik zou spoedig die bevestiging op mijn deurmat vinden. “Kan ik er dan van uitgaan dat ik niet wordt afgesloten op de 18e?”, “Ja, ik ga het regelen”, “Echt waar?”, “Echt waar.”
Het komt natuurlijk niet als een verrassing dat ik sinds afgelopen maandag ineens niet meer kan bellen, gebeld worden, smsen of sms ontvangen. Het kostte me ruim een dag om door te krijgen dat mijn telefoon niet meer functioneerde (ik ben niet zo’n actieve beller). Aangezien ik de situatie inmiddels wat lastig bondig aan de telefoon uit te leggen is en ik weiger met andermans telefoon een kwartier met de Klantenservice te bellen (dat is namelijk een 06-nummer als je niet met je eigen telefoon belt), ging ik maar eens op bezoek bij de Vodafonewinkel.
Woensdag om kwart voor elf ‘s ochtends (want dan is het lekker rustig) loop ik de winkel binnen. Er staan drie mensen achter de verkoopbalie, ik spreek de middelste aan en vertel kort wat er aan de hand is. Dat ging ongeveer als volgt:
“Dag, ik heb een probleem met mijn abonnement, hij is namelijk afgesloten. Ik heb hem namelijk opgezegd per 1 januari, maar ze hebben het 18 oktober opgezegd.”
“Oh.”
“Ik heb wel twee brieven ontvangen die zeiden dat hij 18 oktober zou worden opgezegd als ik geen formulieren ging opsturen, maar ik heb toen van iemand aan de Klantenservice te horen gekregen dat het zou worden opgelost.”
“Wat is uw 06-nummer?”
Ik geef mijn nummmer, hij typt het in zijn computer.
“Hier staat dat uw nummer per 15 augustus niet meer bestaat.”
“Huh? Maar dat is complete onzin, ik heb tot afgelopen weekend gewoon nog kunnen bellen!”
Alledrie de medewerkers kijken mij aan met zo’n doffe uitgestorven blik waarmee je naar een televisie zonder geluid kijkt.
“Wat wilt u dat ik voor u doe, meneer?”
“Ik wil gewoon dat dit gefikst wordt.”
“Ja, maar wat wilt u dat ik voor u doe?”
“Dat u mijn nummer weer activeert en zorgt dat ik tot 1 januari, zoals de bedoeling was, gewoon kan bellen!”
“Oh, ik denk niet dat dat kan hoor. U moet dan de Klantenservice bellen op dit 06-nummer.”
“Maar ik heb geen werkende telefoon!”
“Dan kunt u deze hier in de winkel wel gebruiken.”
Ik bel de Klantenservice, wacht tien minuten op een levende stem aan de andere kant, zonder succes. Ik hang op en zeg tegen de winkelmedewerker dat dit geen zin heeft. Hij laat me bellen met een mobiele telefoon uit de winkel, omdat je daarmee vaak sneller geholpen wordt. En inderdaad, na twee minuten krijg ik iemand van de Klantenservice aan de lijn, die verbindt mij ogenblikkelijk door met iemand die er meer vanaf weet dan hij. Vervolgens krijg ik de mededeling van een computerstem dat de wachttijd meer dan een kwartier is en dat ik beter op een later tijdstip terug kan bellen. Ik moest echter door naar een afspraak, dus kon niet in de winkel blijven wachten.
Ik voer nog een laatste gesprek met de winkelmedewerker:
“Hebben jullie dan helemaal geen manieren om iets te regelen met abonnementen?”
“Nee, wij sluiten alleen nieuwe af, wij zouden dan ook met de Klantenservice moeten bellen.”
“En jullie hebben dan niet een lijntje zodat je direct geholpen wordt, zodat je niet in de wacht hoeft te staan?”
“Nee, dat kunnen we niet.”
“Lekker handig is dat. Dus ik mag het nu lekker zelf uitzoeken?”
“Meneer, als ik u kon helpen dan deed ik het wel.”
“Ik betwijfel het.”
Dus ik ga maar eens een brief sturen naar Vodafone, en hun uitleggen dat dit niet de manier is om klanten te behouden. Ik ga er vanuit dat ik de moraal van dit verhaal niet expliciet hoef uit te leggen.
Deze keer (zondag 25 oktober 2009) geheel verzorgd door Joen.
Op 25 oktober 2009 om 15:48 zei Jurjen :
Ik heb een vergelijkbare ervaring (T-Mobile).
Zomer 2008: zit in Canada, krijg op mijn telefoon (Orange) dagenlang bericht dat een anoniem nummer mij ‘s ochtends wil bellen. Door het 6 uur tijdsverschil komen ze later pas op het idee om later op de dag te bellen. “Klantenservice T-Mobile! Orange gaat fuseren en uw abonnement loopt in oktober af, dus wij willen u graag een aanbieding doen om u als klant te houden en zo makkelijk mogelijk over te stappen naar T-Mobile.” Ik werd blij, dat is pas service! Wel jammer dat ik een vermogen aan de inkomende oproep moest betalen, maar ik zou van toekomstig gezeur af zijn.
“Oké, dus een SIM-only abonnement met korting voor 2 jaar?” “Doe maar één jaar.” “Dat kan helaas niet, want u heeft nu al een 2-jarig abonnement.” “Maar ik heb plannen om te emigreren, dan zit ik een jaar vast aan een abonnement waar ik geen gebruik van maak!”
Meneer moest even navragen, na een minuut komt hij terug: “Het is eigenlijk niet de bedoeling, maar ik heb kunnen regelen dat je een jaarcontract kan krijgen.” Joepie! Ik bedankte de man en kreeg inderdaad alles zoals afgesproken.
Begin oktober 2009: “T-Mobile Helpdesk!”
“Goeiedag! Ergens deze maand zou mijn abonnement af moeten lopen en jullie hebben mij niet teruggebeld voor een nieuwe aanbieding, dus bel ik zelf maar.”
“Dat kan, wat had u in gedachte?”
“Doe maar een losse prepaid SIM-kaart.”
“Maar meneer, dat kan niet. Dan moet ik uw abonnement beëindigen en dat kan pas over een maand.”
“Maar ik heb een jaarcontract, dus vanaf 18 oktober zit ik zonder nummer.”
“Maar het is 5 oktober, dus in uw geval heeft u mazzel dat de wet is veranderd en het opzegtermijn van 3 maanden is verminderd naar 1 maand, dus u kunt dan pas op 5 november uw contract laten beëindigen.”
“Je luistert niet, ik heb maar een contract voor 1 jaar afgesloten. Dat loopt straks af.”
“Nee hoor, dat loopt gewoon door als u niet 1 maand van te voren opzegt.”
Mij ontgaat inmiddels de logica waarom het zo moeilijk was een 1 jarig contract af te sluiten, in plaats van 2 jarig, als alle contracten toch eeuwig doorlopen….
“Maakt verder niet uit, mijn plannen zijn toch iets opgeschoven. Kan ik dan bij deze doorgeven dat ik vanaf 20 januari graag mijn contract wil beëindigen?”
“Nee meneer, dan moet u precies op 20 december terugbellen.”
AAAAARGH!!!!!! Dan wil je toch ongeveer nekken breken!?
Op 25 oktober 2009 om 16:02 zei Frank :
De (mobiele) telefonie is volgens mij, na de hypothekerij, een van de meest schimmige bedrijfstakken die we hebben in dit land.
Op 25 oktober 2009 om 20:40 zei Bootvis :
@Frank: Op de voet gevolgd door alternatieve geneeskunde.
*hides*
Op 25 oktober 2009 om 20:44 zei Joen :
Wat mij het meeste dwarszit is niet eens zozeer dat er fouten worden gemaakt, maar dat ze geen enkele bereidheid tonen om je te helpen. Ik zal wel weer naief zijn, maar ik geloof toch dat het doel van een bedrijf zou moeten zijn om klanten een product aan te bieden in ruil voor geld en daarbij klanttevredenheid als succesmaat aan te houden. Dus niet zodra de deal gesloten is alle vormen van communicatie moeilijk maken zodat je als klant verschrikkelijk gefrustreerd raakt.
Op 25 oktober 2009 om 20:52 zei Bootvis :
Nee helaas, het doel van de meeste telecomaanbieders is om het aantal opzeggers te verminderen. Ik ben geen kenner maar in verloop verminderen steken ze behoorlijk wat geld (onderzoek, marketing, etc). Daarnaast kost klanten winnen heel veel geld omdat ze de toestellen soms bijna weggeven. Consumenten blijken daar ook steeds opnieuw in te trappen.
Eén van de redenen zal zijn dat als ik met Telecom A naar Telecom B bel, B geld krijgt van A. Marktleider zijn is daarom heel belangrijk.
Trouwens: Als je emigreert ben je sowieso voor ze verloren dus wordt er helemaal maximaal gemolken.
Op 25 oktober 2009 om 22:03 zei Joen :
Ja, maar het gekke in dit verhaal is ook dat ik juist twee maanden extra geld aan hun wil geven, zodat ik niet eindeloos van nummer hoef te wisselen. Zelfs daar willen ze niet mee helpen.
Op 26 oktober 2009 om 9:25 zei Frank :
@Joen: Je zegt zelf dat je een matig beller bent. Reken maar dat de bureaucratische en (weder)aansluitkosten hoger zijn dan wat ze aan jou zullen verdienen die paar weken.
Op 26 oktober 2009 om 13:09 zei Vodafone Web Relations :
Hi Joen,
Ik heb je verhaal gelezen en concludeer dat er tot nu toe helaas niet erg oplossingsgericht te werk is gegaan.
Graag ontvang ik via mail je NAW gegevens & mobiel nummer, dan kijk ik meteen wat ik voor je kan betekenen.
Het emailadres is: webrelations.nl[at]vodafone.com
Jan
Vodafone Web Relations
Op 26 oktober 2009 om 21:14 zei Jurjen :
Beste Jan,
Allereerst dank voor de bijdrage en de bereidheid van Vodafone om toch haar gezicht te laten zien in dit artikel.
Waar ik mij dan wel over verbaas is dat er een “oplossingsgerichte” hulp bestaat in het bedrijf, maar die nooit te vinden valt op het moment dat mijn oproep wordt aangenomen in het callcenter. Ik snap dat daar doorgaans niet de meest intelligente mensen zitten en dat ze zich ook enkel maar aan callsheets te houden hebben en dat die mensen er dus weinig aan kunnen doen. Wat ik niet snap is dat iedereen dan maar moet hopen dat frustraties in een artikel geuit worden en er dan iemand van hogerop in de hiërarchie via de minder formele wegen hier iets aan moet doen. Zorg ervoor dat er meer van die knappe koppen komen en dat het callcenter kan doorverbinden naar die mensen! Wellicht dat jullie dan ooit van dat negatieve imago af kunnen komen dat hierboven wordt aangehaald.
Op 27 oktober 2009 om 17:29 zei Joen :
En toen werd het ineens wel allemaal geregeld.
Ik kreeg een mailtje van “Vodafone Special Services” (zeg maar: de klantenservice die wel werkt), met het verzoek of ik ze wilde bellen. Met mijn broers telefoon heb ik dat nummer gebeld en kreeg een uitermate vriendelijke vrouw aan de telefoon die zich ervoor verontschuldigde dat ik nu haar moest bellen, voor het hele gedoe met miscommunicatie. Ze zei dat mijn nummer het nu gewoon weer deed (klopt), ik gewoon weer bereikbaar ben (klopt) en dat ik nu echt kon blijven bellen tot 1 januari en ik bovendien voor november geen abonnementsgeld hoefde te betalen bij wijze van compensatie voor het geleden ongemak. Ze verontschuldigde zich zelfs nog dat ze niet een precieze tijd kon geven wanneer ik op 1 januari zou worden afgesloten, waardoor het zou kunnen gebeuren dat ik nieuwsjaarswensen mis ga lopen.
Natuurlijk ben ik blij dat de zaak nu afgesloten is (in net iets meer dan een week nog wel!), maar het laat wel weer zien dat een groot bedrijf als Vodafone ineens veel daadkrachtiger te werk gaat als je slechte verhalen gaat publiceren op internet. Het aloude economische principe dat een goede naam verwerven 1000 complimenten kost, maar je alles kunt verspelen met een enkele slechte beurt, motiveert het bedrijf donders goed zijn best doet om hun naam zuiver te houden.
Het probleem was zeer snel verholpen, met een paar muisklikjes. Ik heb de mensen van “Vodafone Web Relations” dan ook van harte aanbevolen mensen in de winkel die bevoegdheid ook te geven, dat zou een heleboel frustratie en gedoe besparen.
Laten we de moraal van het verhaal bijstellen: als je echt problemen hebt bij een bedrijf en je wilt snel geholpen worden, gebruik je macht als consument en publiceer je probleem op het internet.
Op 27 oktober 2009 om 18:53 zei Frank :
Los van wat de motieven mogen zijn, vind ik het snel en netjes afgehandeld. WST > Kassa > Consumentenbond !
Op 27 oktober 2009 om 19:57 zei kikkertobias :
oh ik deel je irritatie van harte
vandaag staaltje met een bedrijf waarvan we de naam niet noemen omdat die het wél schappelijk opgelost hebben. Maar ik kan verklappen dat het een meubel betreft, wat niet in elkaar gezet kon worden ;-0
twee dagen, minstens 6 telefoontjes en op het laatst na een gesprek a 5 euro ofzo….
was ik woedend.
woedend en teleurgesteld, want het gaat om het principe.
weet je wat helpt? vragen hoe ze het zelf zouden vinden als ze een klacht hadden en dan zo behandeld werden…
ik vind het fijn voor je dat je weer gebeld kunt worden, want het is belachelijk
burocratische bs
en weet je, het is idd dom want ze raken zo wel klanten kwijt!
bel ze
Op 28 oktober 2009 om 1:02 zei Jurjen :
… stiekem hoop ik dat T-Mobile hier ook nog even om de hoek komt kijken om e.e.a. recht te zetten met haar klant. Kennelijk hebben ze daar een kleinere club mensen achter Google zitten.
Op 28 oktober 2009 om 6:53 zei Frank :
@Jurjen: Ik geef je weinig kans. Misschien heb je meer kans op een van de vele websites gespecialiseerd in consumentenklachten?
Op 26 november 2009 om 15:47 zei erwin :
@ Jan van vodafoon: (en de rest) Das gek! Ik kan een even lang verhaal schrijven als bijvoorbeeld Joen (mooi dat het is gefixt!) Vodafoon heeft geen klantenservice… maar een “maak het de klantlastig fabriek”. Als je schijnbaar wat publiciteit krijgt c.q. genereerd, zijn ze er als de kippen bij, zodat je nu kan schrijven…ach ze waren toch wel aardig (bedoel ik niet lullog joen!) Leg eens uit Joen, how come dat ik stad en lande af bel, en toch een rad voor ogen krijg, en omdat ik toevalig google op “klacht vodafoon opzeggen abbonoment emigreren” merk dat klagen op het web wel helpt? He, ik heb ook een blog. zal ik het daar maar op gooien? Of moeten we gewoon, net als die kerel bij DSB (hoe heet ie ook alweer) gewoon zeggen: mensen, laten we om vodafoon te straffen een al onze abbonementen opzeggen, en overstappen naar KPN/T-Mobile, of whatever…
Wat moet je doen voor je meedenkt Jan van Vodafoon…??? Zeg het me…
Op 25 oktober 2010 om 23:44 zei Roel :
Niet alleen Vodafone kan er kennelijk wat van.. ook T-Mobile. Zelfs dusdanig dat Youp van ‘t Hek zich ermee gaat bemoeien. Ach ja…
http://www.nu.nl/tech/2363820/youp-van-t-hek-gaat-klachten-t-mobile-bundelen.html