1 februari 2009
Kredietcrisis slaat toe bij Arriva
In de categorie ‘klein, provinciaal leed’ behandelen we vandaag: reizen met Arriva. Arriva is een vervoersbedrijf dat sinds enkele jaren in Nederland actief is met treinen en bussen. Zo nam ruim twee jaar geleden Arriva ook in mijn leefomgeving de buslijnen over. Helaas heeft de relatie tussen mij en Arriva een moeilijke periode heeft gekend. Ik werd bij mijn dagelijkse busritje geconfronteerd met slecht vervoer (veel buslijnen die uitvallen), als ook racisme en agressie door buschauffeurs en nog veel meer. Dit ging allemaal veel te ver en ik was er dan ook echt heel dichtbij om er iets van te gaan zeggen. Echter, ik als pacifist ga uit van het goede in de mens en daarom gaf ik Arriva een tweede kans. Het deed mij plezier te zien dat Arriva deze kans met beide handen beetpakte. Ik heb weinig problemen meer ondervonden.
Goedkoop
Een jaar later maak ik inmiddels weinig gebruik meer van Arriva, afgezien van een ritje dat ik soms maak naar mijn ouders. Het is een ritje van drie kwartier en deze doorkruist zes zones, wat neerkomt op zeven strippen. Op zich is dat dus niet erg goedkoop en daarom komt Arriva mensen tegemoet. Je koopt voor 1 euro een kaartje, waarmee je de hele rit mag reizen. Ik vind dit erg vriendelijk van Arriva, want dit is zelfs significant goedkoper dan reizen met een roze strippenkaart. Chapeau!
Duur
Nu stapte ik pas nietsvermoedend in de bus, leg zelfverzekerd mijn euro op het bankje van de buschauffeur en vraag om een kaartje. De chauffeur kijkt mij vol ongeloof aan en deelt mij mee dat dit 5 euro kost. Compleet beduusd en wakkergeschud uit mijn dromenwereld zoek ik de resterende 4 euro bij elkaar en ga zitten, proberen te reconstrueren wat er zojuist gebeurde. Arriva heeft de prijs van het kaartje verhoogd van 1 euro naar 5 euro. Een vervijfvoudiging. Nu hoor je mij nooit klagen over inflatie, over duurder wordend brood, over guldenprijzen die zomaar europrijzen werden, maar een vervijfvoudiging wekt mijn interesse.
Bedrog
Waarom heeft Arriva de prijs van het kaartje vervijfvoudigd, een onredelijke verhoging? Waarom adverteren ze groots met hun ‘nieuwe, voordelige kaartjes’, terwijl ze duurder zijn geworden? Dit doet mij denken aan Calvé. Waarom zegt Arriva dat de nieuwe kaartjes voordelig zijn, terwijl ze duurder zijn dan reizen met een reguliere -blauwe- strippenkaart? Waarom bedriegen ze hun reizigers? Het woord is aan Arriva.
Klantenservice
Ik heb gelukkig een gratis nummer van de klantenservice kunnen vinden (0800-232545), want ik ben eerst een aantal minuten bezig uit te leggen aan de servicemedewerkster hoe het kaartjessysteem van Arriva werkt. Ze probeert even mij seniel te verklaren door te zeggen dat ik eerst niet voor 1 euro kon reizen, maar nadat ik verzekerd heb dat dat jarenlang mogelijk was, maakte ze een melding voor haar collega. Want de mevrouw die ik spreek zit op de frontoffice en daar kan ik natuurlijk niet terecht met mijn klacht, dat zou ik wel begrijpen. Reactie volgt binnen twee weken, deelt ze vriendelijk mee.
Post
Na een dag krijg ik een brief thuisgestuurd, iets waar een zekere pindakaasfabrikant iets van kan leren en mij lichtelijk verbaasd, want bij geen enkel bedrijf reageert normaal zo snel. Kudos voor Arriva. De brief is hier en hier te vinden. Wie de brief doorleest zal zien dat er eigenlijk niet een echt antwoord op de vraag gegeven wordt: waarom is de prijs vervijfvoudigd? Er wordt uitgelegd dat de kaartjes die er waren succesvol waren (‘if it ain`t broken, don`t fix it!’), maar dat sommige mensen te dom waren te begrijpen dat er verschillende kaartjes waren evenals er buschauffeurs zijn die niet begrijpen welk kaartje ze mogen verkopen voor welke reis. Daarom was er de roep om een nieuw, eenvoudiger, voordelig kaartjessysteem. Ik begrijp de motivering voor een nieuw kaartjessysteem volledig en ik sta achter een dergelijke vooruitgang. Maar tegelijkertijd is het nieuwe kaartjessysteem veel duurder geworden dan de oude en ik begrijp de reden van die prijsverhoging niet. Bovendien gaat Arriva daar niet op in. Er wordt simpelweg aan voorbijgegaan waarom de nieuwe voordelige kaartjes vijfmaal minder voordelig zijn dan de oude. Het is natuurlijk niet mogelijk aan ieders wens tegemoet te komen.
Eerlijk voorlichten
Ik wil niet blijven zeuren over de prijsverhoging, dat mogen de 65+ers in de bus doen. Maar wat sowieso bereikt moet worden, is dat Arriva zijn klanten eerlijk voorlicht. Het reizen met een strippenkaart is met het nieuwe systeem vrijwel altijd goedkoper dan de voordelige kaartjes van Arriva. Arriva misleidt zijn klanten door uitgebreid te adverteren met hun eigen ‘voordelige’ kaartjes, zonder dit te vermelden. In de advertenties en folders in de bus moet duidelijk vermeld worden dat de kaartjes duurder zijn dan de strippenkaart.
Dit wordt zeker vervolgd.
Deze keer (zondag 1 februari 2009) geheel verzorgd door Mathijs.
Op 1 februari 2009 om 12:13 zei Marianne :
Het is niet alleen arriva, het NS treinkaartje om naar m’n ouders te gaan is 25% duurder geworden! Dit is om de prijzen alvast omhoog te trekken zodat wanneer de OV-chipkaart er is, mensen niet meer kunnen zeggen dat het zo duur is geworden sinds de OV-chipkaart….
Op 2 februari 2009 om 8:14 zei Mathijs :
@Marianne: het is echt een schande. De brief naar Arriva zit op de post.
Op 2 februari 2009 om 17:49 zei Frank :
@Marianne: helemaal eens met de theorie over prijsverhogingen mbt de ov-chipkaart.
@Mathijs: Die brief van Arriva riekt nogal naar standaard copy/paste werk. Wat staat er in je nieuwe brief?
Op 2 februari 2009 om 18:43 zei Mathijs :
@Frank: dit is de brief, die Arriva heeft ontvangen.
Op 4 februari 2009 om 16:59 zei martijn :
jullie vergeten 1 ding dat het kaartje van 5 euro een dagkaartje is en een strippenkaart niet
Ik ben het ook niet eens met de verhoging bij ons in bergen op zoom kon mijn oma voor 2 euro naar Rotterdam met lijn 101 met veolia dat is nu 6 euro geworden
ze moeten voor die lijn nu 2 dagkaarten kopen van 3 euro
Op 4 februari 2009 om 19:58 zei Mathijs :
@martijn: dat vergeten we niet. Evenals we niet vergeten dat er een tijdelijke actie is, dat je met het kaartje retour kan reizen. Maar het is zo dat de meeste mensen niet retour reizen of een hele dag in de bus gaan zitten. Bovendien kon ik met mijn kaartje van 1 euro binnen twee uur ook retour reizen. Dat Arriva zo trots is op het feit dat je hun kaartje nu tijdelijk kan gebruiken om ook retour te reizen, is slechts om hun actie te legitimeren. Ze weten dat er weinigen van gebruik maken en rekenen zich dus gewoon rijk met de verhoging.
Op 9 februari 2009 om 8:48 zei Frank :
@Mathijs: En, inmiddels al antwoord mogen ontvangen?
Op 9 februari 2009 om 9:30 zei Mathijs :
@Frank: helaas zijn ze dit keer niet zo snel met antwoorden, nog niets ontvangen.
Op 22 februari 2009 om 13:28 zei Mathijs :
Arriva heeft nog niet gereageerd, daarom heb ik zojuist een herinnering op de bus gedaan.
Op 7 maart 2009 om 11:52 zei Mathijs :
En reactie van Arriva is binnen. Niet alleen is de reactie erg laat, maar ook een beetje nutteloos. Er wordt vermeld dat mijn klacht wordt doorgegeven aan de afdeling Marketing, waar mijn klacht zal worden meegenomen in de evaluatie betreffend de nieuwe kaartjes, met als afsluiter dat ‘het helaas niet mogelijk zal zijn aan ieders wensen tegemoet te komen’.
Met andere woorden: er wordt niets veranderd en Arriva staat niet open voor kritiek op hun onredelijke omgang met reizigers.
Op 10 maart 2009 om 20:17 zei Frank :
@Mathijs: Je klinkt verbaasd.
Op 10 maart 2009 om 22:19 zei Mathijs :
@Frank: ja, inderdaad, maar dat ben ik natuurlijk niet. Maar ik wilde het zo laten lijken, omdat me anders wordt verweten dat ik altijd cynisch ben.